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お客様への無意味な話かけはご法度

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羽田空港の出迎えで羽田空港の国内線到着階は夕方5時から7時にかけて混雑のピークとなります。一直線に伸びるバス乗り場は帰宅を急ぐ人びとで溢れんばかり、手際よくお客…

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AI(人工知能)活用時代へ

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このところ人工知能(AI)に関する記事を目にしない日はなくなっていますね。後部座先から漏れ聞こえてくるお客様の話の中にも人工知能関連の話題が頻繁に登場するように…

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2018年 元旦のご挨拶 「深く、そして、じっくりと」

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明けましておめでとうございます。例年のごとく、駆け抜けるように一年という時間が過ぎていきました。私生活では色々とありましたが、視点を社会に向けてみると、個人的…

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お客様への無意味な話かけはご法度

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羽田空港の出迎えで

羽田空港の国内線到着階は夕方5時から7時にかけて混雑のピークとなります。
一直線に伸びるバス乗り場は帰宅を急ぐ人びとで溢れんばかり、
手際よくお客様をピックアップしないと、特にこの時間帯は間髪入れずになだれ込む路線バスから容赦ないクラクションを浴びせられたら最後、列をなしてバスを待つ人たちの視線が一気にこちらに突き刺さります。
下手をすると、案内の係員からは早くどけと怒鳴られますから、機敏な動きを要求されるところです。

「お帰りなさいませ」

お客様から奪うように素早く手荷物を受け取ると
空いている方の手でリアドアを開けドアサービス
荷物を後部トランクに格納して運転席に滑り込み
シートベルトをする前にハンドルを先に右に切りながらアクセルを踏見込んで
後方から来る車両に気をつけながら車を発進・・・

空港のお出迎えも回を重ねていくうちに
この一連の動きに無駄がなくなりました。

無言で乗車されるお客様

ところで
普段なら高速入り口あたりまで来れば、お客様と一言二言
なにかしら会話を交わすところなのですが
よく利用され勝手知ったるお客様でも、無言のまま車に乗り込まれる時があります。
こういう時はこちらから声をかけるのはご法度なこと。

「もしもし・・」

案の定、直ぐに後ろから電話の声ーーー

この一瞬の空気の読み・・・今ではうまくできるようになりました。

「社長の稟議は通したんで…

F社はトータルで攻めてくるから
先方のP社はその中に組み込まれていくようになるんや。
完全にF社のコントロール下に入るということだよ。

でもうちは違うぞ
うちはね、あくまで先方を前に立てて
中に入りこんでやっていくんやからな。

同じ10億の案件でもその辺の差別化はテーブルできちんと説明しなきゃダメよ

部長主導でお膳立てできたら社長に来ていただいて話をまとめるんで
よろしく願います。」

電話を終えると、大きなため息。

商談が最後の詰めの段階に入った模様です。

どうやらお客様の頭の中は
移動中の飛行機内で組み立てた交渉の段取りを引きずりながら
迎えの車の中から電話で部下に伝えようとされていたことがこの時はっきりとわかりました。

これって駆け出しのころの私だったら
余計な声掛けなどをして、きっと顰蹙(ひんしゅく)を買っていた場面です。

『お客様が頭の中でいろいろ考えていたことやアイディアが
乗務員の無意味な声かけによって吹き飛んでしまうことがあるから気を付けるように』

昔ハイヤー研修で教官から指導された言葉が
ふと頭をよぎりました。

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AI(人工知能)活用時代へ

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このところ人工知能(AI)に関する記事を目にしない日はなくなっていますね。
後部座先から漏れ聞こえてくるお客様の話の中にも人工知能関連の話題が頻繁に登場するようになりました。
今や「AI」はトレンドワードの一つになっています。

ハイタク業界で人工知能(以下AIと表記)の活用といえば、車の自動運転技術くらいだとしか認識していなかったのですが、昨年、たまたま目にしたNHKスペシャル「人工知能 天使か悪魔か 2017」でAIが驚異的な進化を遂げていることを目の当たりにし衝撃を受けてからというもの、AI関連の情報に強い関心を抱くようになってしまいました。

この番組の冒頭では、まず、将棋の世界においてAIに勝負を挑んだ佐藤天彦棋士を紹介しました。

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対戦結果はAIに軍配が上がり、ロボットの前で頭をうなだれる佐藤棋士の姿を目にしたとき、まるで機械に支配されてしまうSF映画さながらの未来の人類の姿がそこにあるようでした。

人工知能の驚異「ディープラーニング」

AIの凄さとは、過去のデータを「教師データ」として読み込ませると、そのデータを完璧に学習し、自らどんどんとバージョンアップさせていくところにあります。

将棋で言うならば、過去の対戦データを読み込ませる。プロ棋士と対戦したAIの場合は、過去数十年間にわたる棋譜のデータを教師データとして読み込ませたんだとか。
ですから、相手の差し手に対して、その読み込んだ膨大な教師データをもとに短時間に解析して次の一手に結びつけていくというものです。

そして、恐ろしいことに、最初はなぜそのような差し手をAIが選んだのかについて、人間がある程度推測ができたのに、読み込んだデータ量が多くなるにつれて、次の差し手に何故その手を選んだのかという理由が見えない状態になるというのです。これを「人工知能のブラックボックス」というらしいのですが、そこまでくると、開発者の手を離れていくような感覚になるというから驚きです。

名古屋のつばめタクシー 人工知能導入

ところで、番組の中でひと際関心の目を引いたのは、名古屋のタクシー会社でした。AIを導入することで、なんと、売り上げを20%もアップさせることに成功したというレポートです。

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そのからくりは、NTTドコモとの共同作戦によるものでした。
タクシーの営業エリアにおいて携帯端末をもつ人たちのリアルタイムの動向を、個人を特定しない形で統計化した、いわゆるビックデータを基にして、ここにつばめタクシーグループの運行実績データや気象データなどを組み合わせてAIで分析し、「30分後にタクシー需要が大きくなりそうなエリア」を運転手に通知するのです。まさにAIならではの人間の動向解析機能を使った予測技術が導き出した結果だったのです。

取材班は実際に、AIを搭載したタクシーの助手席に乗り込み、運転士がAIの指示する方向に車を進め、お客様を拾っている姿を紹介しました。

乗務員たちは、機械がどうしてお客様を探し当てることができるのかと、はじめの頃は半信半疑だったようです。しかし、指示する方向へ車を向け、しばらく走るとお客が手をあげてくる。そして結果的に運収が伸びたことにより、会社全体の売り上げを20パーセントもアップさせたわけです。

このAIによる予測技術の活用によって、乗務員のスキルのばらつきを解消したり、電車遅延など突発的におきる事態にも即座に対応でき、しかも経済効果が大いに期待できるものだとして、タクシー業界に衝撃が走った模様です。

驚異の進化を遂げる人工知能

番組ではそのほか、AIが、人間を評価するという分野にも進出していることを紹介しました。たとえば、シンガポールのバス会社では、事故を起こす危険性の高い運転手をAIが見つけ出したり、アメリカでは、犯罪者の再犯リスクをはじき出す。日本のある企業では、退職の予兆がある人を事前に察知し、早期の対応に貢献しているなどです。

様々な分野でモンスターのような進化を遂げるAIの行く末はいったいどうなるのか、一抹の不安を通り越して恐怖さえ感じるところも多分にありました。

AIは天使か悪魔か

先の将棋界で、中学生ながら29連勝の偉業をなした藤井聡太四段が、AIと対戦しながら学んでいることや、佐藤名人も、その後このAIの棋譜を研究して、人間が考える常識を超えた新たな攻略法を編み出しているとのこと。

このように、AIの進化によって、人間自身もさらに能力を向上させているという話を聞きますと、改めて人間は無限の可能性を秘めた存在であることを再確認し、ほっと胸をなでおろします。

“AIは天使か悪魔か”などと不安を煽る必要はない
暫くはその能力の凄さに圧倒されるでしょうが
AIに支配されてたまるもんですか!
開発者はどこまでも我々生身の人間なのです。

AIを人類の幸福に貢献する天使にするぞと意気込んでいれば必ずそうなるでしょう。そう思いませんか?

なにやら大それた話に展開してしまいました。

いずれにしてもAI旋風は今後も様々な分野で吹き荒れることは確実ですね。


※番組の再放送をご覧になりたい方はNHKオンデマンドを活用してください。
https://www.nhk-ondemand.jp/

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2018年 元旦のご挨拶 「深く、そして、じっくりと」

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明けましておめでとうございます。

例年のごとく、駆け抜けるように一年という時間が過ぎていきました。
私生活では色々とありましたが、視点を社会に向けてみると、個人的に大変印象深かったことの一つに人工知能(AI)の躍進があげられます。

自動化や機械化という言葉はもう当たり前。、
今や、ITによる情報革命から、IoTといわれるインターネットとあらゆるモノがつながっていく時代に変化しつつあるといいます。

様々なセンサーを通して収集されたデータが「クラウド」上に蓄積され、それらをAI(人工知能)によって分析、解析し、さらに新しい価値を生み出してフィードバックしていくという新たなイノベーション(技術革新)による産業構造の変化が徐々に加速しだしているというのです。

今年2018年からは、我々の生活の中のあちらこちらにこの「IoT」が目に見えるかたちで現れていくのではないでしょうか。

ハイタク業界でいえば、自動運転機能や、衝突防止機能をはじめとする安全装置が営業車に標準装備されていくでしょうが、さらにその車両が、移動する途中で様々な交通情報を収集していくセンサーの役割を担い、それがIoTによって活用されていくことになるでしょう。そういう中で新しいビジネスもきっと生まれていくと思います。

しかし、こういったイノベーションによる目まぐるしいトレンドの変化とは裏腹に、「生身の人間」は昔も今も本質的に何もかわっていません。ということは、サービス業に従事する私たちの中心コンセプトはいたって単純明快、すなわち、どこまでも相手を思いやる「おもてなし」の精神をもって喜びや感動を提供していくことで対価を得るということに尽きるのではないでしょうか。

さて、こういう時代だからこそ、敢えてじっくりと身構えて物事を深く掘り下げて考えていける余裕をもちたい・・・そんな気持ちが昨年暮れから強くなりました。

そこで今年は一年を通じて自分の気持ちの指針を示す標語を考えました。
それが「深く、そして、じっくりと」です。

本年も引き続きどうぞよろしくお願い致します。

2018年元旦
東京ハイヤーマン


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東京ハイヤーマン
プロフィール
●年齢:50代
●家族:妻・子供あり
●住まい:東京都内
●職業:ハイヤー乗務員
●E-mail: hireman50@gmail.com
●経歴:東京出身。大学を出た後、
    教育関係の仕事に就く。
    一時独立したが頓挫。
    その後いくつかの業種
   (新聞社、病院検査会社、
    不動産、リフォーム建築)
    を経験。2008年、営業系の
    仕事を希望して再び転職活
    動の末、ハイヤー会社に
    再就職し現在に至る。
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