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サービスの質・・・ナッツがない

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「こんばんは・・ あれ?」店内に人気がない。「あっ、そうか、今日は連休の初日だった・・・」「どうぞ、どうぞ」顔なじみの店員が迎えてくれたものの、店内は閑散とし…

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プチ贅沢のお手伝い

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人というのは自分の置かれた立場や視点で目の前に展開する世界を見ているものです。時折、初めてハイヤーをご利用されるお客様をお乗せするとそんな「視点の違い」「感覚…

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お客様へのサービスをどのように向上させたらよいのか顧客満足を追求する場合、乗務員個々のサービスに対する考え方が大きく左右される部分であります。タクシーでは、当…

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ハイヤーを利用されるお客様は車種がトヨタだろうが、日産だろうがあまり気にされない。それよりもどのようなサービスが受けられるのかに注目します。それは至極当然なこ…

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サービスの質・・・ナッツがない

「こんばんは・・ あれ?」

店内に人気がない。

「あっ、そうか、今日は連休の初日だった・・・」

「どうぞ、どうぞ」
顔なじみの店員が迎えてくれたものの、
店内は閑散としていて、
店じまいしたのかと、思わず時計に目を落としました。
中華料理店.jpg
連休に入ると営業所の近くの飲食店は軒並み休みます。
しかし、そんな中で、いつも一軒だけ中華料理店が開いていて、
出番が連休にかかった場合、私はよくこの店の暖簾をくぐります。。

店員は、注文を取りに来ると同時に
普段なら、御客様のいる手前、話すことはないのですが、
今日は店内に誰もいないため、この時とばかりに
愛想よく話かけてきました。

周りが休んでいるのに
なんでネクタイなんか締めたまま食べに来るのか
彼の興味をそそったのでしょう。

私は鶏肉の辛味噌炒め定食を頼むと、料理が運ばれてくるまでの間
いくつか質問を受けました。

  会社は休みじゃないのですか?
  この近くに会社があるのですか?

まだ日本語がたどたどしいので、私もいくつか彼に尋ねました。

  日本にきてどれくらい経つの?
  親戚が日本にいるの?
  貴方の家族は?

こうして店員と雑談を交わしていると
女性店員が頼んだ定食を運んできました。
鶏肉辛味噌炒め.jpg

いつもと違う

「あれ? いつもの女性じゃないね」

前の女性店員は昨年12月いっぱいで中国に帰ったとか。

へえ

私はその答えを聞きながら持ってきた定食に目をやると
何となくですが、いつもと盛り付け方が違います。

ちょっと味噌が多いみたいだ・・・

さらに口をつけてみて味が違うので
ああ、これはいつもの人が作ったのではないな。

そして、さらに食べ進めると
あるものがないのに気づいたのです。

あるものとは、ナッツのこと。

この店ではじめて鶏肉辛味噌炒め定食を食べた時に
鶏肉とナッツが実によくマッチしておいしかったので
その後何回か足を運んで食べたのです、

そのナッツが今日はどこを探してもないのです。

きっとどこかに紛れているだろうと入念に箸でかき分けて探してみましたが
やはり一つも出てきません。

ナッツがなければ意味がない・・

もう、我慢しきれずに、そばにいた店員に聞きました。

「これ、いつもと違う人が料理したんですか?」

「はい、料理長は別のところに行って、
 今日は新しい人が料理したんです。わかりますか?」


「わかるも何も、
 肝心のナッツが入っていないんですよ。
 もう入れるのをやめたんですかね?」


私の言葉を聞くなり、そんなはずが・・・という顔をすると
すぐに厨房に入って行きました。

そして再び私の前に現れるや
「すいません、まだ来て二か月なんです。作り直しましょうか?」

なんだ、入れ忘れたのか・・・

「でも、もういいですよ、これ半分も食べているし・・・」

私は食事の途中にこのような「物入り」が入るのを嫌うタイプです。
彼の申し出をことわりました。

店をあとにして

さて、店を出て冷たい空気に身をさらすと、
口の中が何となくすっきりしません

そうだ、ナッツだけでも入れてもらえばよかったな・・・
いつなく後悔の念が襲ってくるのです。

なるほど
「満足」というのはお客が期待しているものがきちんと提供されて
はじめて得られる感覚なんだなあ

食べ物だけに、文字通り「後味の悪い気持ち」にさせられる・・・

潜在的な期待を持っていて、実現されるのが当然と思っていたことが
そうならない場合の心理的影響を今日は嫌に感じてしまいました。

何か悟れ ということか・・・

私は営業所に帰る道すがら、考えました。

いつもの・・・を頼んだのに、いつもの状態になっていなかった。
同じもののように見えても
その内容においてきちんと整っていなければ
支払った対価に対する価値を十分提供していないことになるのか

あのマクドナルドやセブンイレブンが
どうして人々の心をつかみ繁盛しているのか

それは、いついっても、どこの店でも、
お客様の期待する「あの味」「あの品物」を提供し続けていてる結果である

これって、よく言われていることですよね。

自分がお客の立場に立って
今日のように期待した味の提供をうけられなかったことに対して
「ダメ出し」してしまうと、もう二度と行きたいと思わない

結局御客様は無言のまま、立ち去っていくことになる。
この心理を「実感」したのでした。

自分の仕事に置き換えて考えると・・

これは仕事にも当然共通することです。
ハイヤーをご用命する御客様の無言の期待感
これを裏切らずにサービスを提供し続けることができれば
お客さまは決して離れていくことはないということなのでしょう。

こういう均一かつ、質の高いサービスを提供し続けようと思ったら
会社をあげて乗務員一人一人のマインドに立ち入らなけらばなりません。

ハイヤー大手数社が業界未経験者を募り、徹底した教育をしながら
新しい企業文化を創造しようと躍起になるのは、
この「お客様の期待を裏切らないサービス提供」のための
マインド作りなのでしょうね。

こういうことを実践する企業は、
その経営トップが切実にこの現実を感じ取った証だと思います。

お客様の立場に立った感性

サービス業に従事する者は、
この「お客様の立場に立った感性」の感度がどの程度なのか
問われますよね。

当然とばかり胡坐をかいて、「いつもの仕事」をこなしていては
こういうサービス感性の感度は鈍っていく一方です。

・・・・・・・・・・・・・・・・・
さて、
あの店 どうしようかなあ。もう一度いってみるか? 
でも、この後味の悪さゆえに
当分の間足を向けることはないのかもしれません。

ご馳走様
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プチ贅沢のお手伝い

人というのは自分の置かれた立場や視点で
目の前に展開する世界を見ているものです。

時折、初めてハイヤーをご利用されるお客様をお乗せすると
そんな「視点の違い」「感覚の違い」を意識させられます。

ある女性の御客様がハイヤーをご利用されました。
ドアサービスをしようとすると

「いいんですか?」

この一言で
初めてご利用されるお客様であることがわかります。

「どうぞ」

と笑顔をつくってご案内すると

「どうもすいません」

といいながら、何度も頭をさげて
まるで私に謝るように恐縮した姿で車に乗り込みます。
それも頭から・・・

一緒にいた友人らしき女性を反対側(運転席側)にご案内しようとしたら
最初に乗り込んだ女性が車の中ですでに運転席側に移動していました。

 あらあら・・・

あわてて、外にいた女性を助手席側後部座席へ招き入れドアを締めます。

車内にて一通りの挨拶と目的地を確認すると

「よろしくお願い致します」とまたぺこりとお辞儀

普段利用されるお客様とはまったく違う反応に
こちらも恐縮してしまいました。

この日が何かの記念日で、
プチ贅沢という言葉がありますが
どうやら自分たちへのご褒美で
ハイヤーを初めて利用されたらしいのです。

ゼロクラウン.png
さて、
今回持ち込んだ車は平成17年度式トヨタの通称「ゼロクラウン」
室内はこぎれいにしてありますが、
排気量2.5ℓ 20万キロ以上の走行距離
エンジン音も少々気になります。

それに、右足の緊張を緩めてブレーキを踏むと、
すぐにカックンと車がゆれる運転者泣かせの癖のある車。

こういうお客様だったら、
せめて、平成20年代の車でお迎えにあがりたかったというのが
私の気持ちです。

ところが後ろから

やっぱりタクシーと違うわ
ハイヤーは車のグレードが高いわね


という話し声が聞こえてくるではないですか。

失礼ながら
このレベルの車で「いいわね」と感激されるんだったら
マジェスタやレクサスクラスにお乗せしたら
ひっくり返るのではないかと思われました。

感性が鈍っていないか

私たちは仕事で色々な高級車に乗る機会をもつあまり
車やサービスに対してお客様がどういう感覚で受けているのか
いつしか、感性が鈍ってしまいます。

ほんの15分程度の移動
距離にして3キロもなかったでしょう。

ですが、非日常を演出するおもてなしは
時に人を緊張させるようです。

お客様の感激される姿に
なるほど、そういうものか
と改めて自分の立場を考え直しました。

お客様にとっては大変濃い時間だったに違いありません。
きっと車窓から見える普段の景色も
違って見えたことでしょう。

私の課題

降車されたあと
ハンドルを左に切り、路地に入って伝票にメーターの数字を書き込みながら
こうすればよかった
ああすればよかったと
色々な思いが湧いてきました。

そうなんです。
優秀な乗務員であれば
そんな緊張したお客様に配慮し
洗練されたユーモアある会話の一つでも差し上げて気持ちを和ませ
もっと快適に送り届けたに違いないのです。

目的地まで単純にご案内するのであればタクシーと同じ。

こういったプチ贅沢のお手伝いの時に
どこまでお客様の場に入っていけるのか
ハイヤー乗務員としての腕の見せ場になるんですが、

そのさじ加減がもう一つつかめない自分が
正直もどかしくなります。

一期一会のおもてなし
ベストを尽くして応対したいもの。

まだまだですね・・・



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シートベルト

2008年6月、道路交通法の改正により
高速道路における後部座席のシートベルト装着が義務付けられました

従って、タクシーやハイヤー乗務員は研修時に、乗り込んできたお客様に対し
シートベルトの着用を促します。

「まことに恐れ入りますが安全のため、シートベルトの着用をお願いします」

施行当時はあれこれと文句を言って反発したり、無視する人が結構いましたが、
5年も経ちますと、人々の認知と共に、取り締まりで、実際に切符を切られる人が
出てきましたから、
そのような取り組みから、最近は、かなりの割合で後部座先に座った人が
シートベルトを締めています。

そもそも、安全面を考えれば、乗車時、我が身を守る最低の行為として、
指摘されなくても、ベルトを締めるべきでしょう。

そういう点で、外国人は
「自分の身の安全は自分でやる」が徹底されている傾向があると感じます。

For your safety,
Please fasten your seatbelt!

と、ハイヤー乗務員がかっこよく言う間もなく
車に乗り込むなり、さっさとベルトを締めてしまうのですからね。

ちなみに
警察庁によると、「後部座席については、高速道路(高速自動車国道又は自動車専
用道路)の違反については、行政処分の基礎点数1点が付される」
となっており、
点数は引かれるけど、反則金はないとのことです。
一般道においての違反には行政処分も反則金も課されません。

また、後部座席のシートベルト着用義務が免除される例外もいくつかあるようです。
○ もともと後部座席にシートベルトがない場合
○ 負傷や障害、妊娠などでシートベルト装着が適当でない人
○ 座高が高い、低い、肥満など体の状態で適切にシートベルトが装着できない人
○ 乗車人数制限以内だが、シートベルト装着数以上の人数が乗車する時
○ 緊急自動車の用務に従事している時
○ 人の生命、危害を及ぼす行為の発生を警戒する職務に従事している時
○ 郵便物の配達、ごみ収集などで頻繁に乗降する区間で業務中の時
○ 警察用自動車に護衛、または誘導されている時
○ 選挙カーに乗車する候補者、または運動員

特に緑ナンバー車は、警察の標的にされる傾向が強いため
高速道路利用時はお客様にシートベルト着用を促しましょう。
自分の免許に傷をつけることにもなりますし、
もしもの場合お客様の安全を守るという点でも
サービスの一つにつながるからです。
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ハイヤー そのサービスの質

お客様へのサービスをどのように向上させたらよいのか
顧客満足を追求する場合、乗務員個々のサービスに対する考え方が
大きく左右される部分であります。

タクシーでは、当たり、はずれがある。しかし、料金がそれ相応だから仕方がない
このようにお客様は自分をいさめています。
まあ、目的地まで安全に送ってくれたんだからいいか・・・と

あまりにひどい運転手にあたれば
あとでお茶した際に話題にのぼりますけど。

ハイヤーの場合はどうでしょうか。
それ相応の料金を支払っているので、
当然ながら上質のサービスを要求します。
しかし、あたりまえですが、お客さまがあえて口に出して、こうしてくれ、とは申しません。

ハイヤーとしてのサービスとはなんでしょうか
当然やらなければならないことは
目的地まで、決められた時間内に安全にお客様をお送りすること
これができないと、間違いなくクレームです。

サービスはこの基本を押さえた上で
さらにおもてなしをすることになります。

まずは、乗車するときのドアの開閉
ドアサービスと呼んでいます。

次に快適な空間の創出
すなわち、目的地までの運転です。
やってはならないのは、急発進、急ブレーキ。
お客様の体がつんのめるような運転は厳禁です。

「かっくんブレーキ」もだめ。
乗務員はいつも同じ車に乗るわけではありません。
ですから、
まず、アクセルワーク、そしてブレーキの効き具合をすぐに把握して
体に馴染ませて、対応しなければなりません。

経路選択も
なるべく混んでない道
そして広い通りをすべるようにして運行することが望ましいのです。

また、むやみやたらに車線変更するのも、お客様に不快感を与える場合があります。

車内では無駄な会話をしません。
タクシーからハイヤーに転向した人は、これがなかなかできない人がいます。
中には自分から話を持ちかけてしまう乗務員もいるのですが、
目的地までの運行の間も、お客様のプライベートな貴重な時間であるため、
思索にふけったり、新聞を読んだり、なにかメモを取ったり
あるいは電話をされたりしますから、乗務員は
極力必要最低限の応対をするのみとして
目的地に安全、快適にお送りすることに気持ちを集中させるのです。

降車する場所も、お客様の動線を考えて車を停車させます。
待機する場合も、車が呼ばれたらすぐにお迎えできるような場所に車をつけるのです。

「配慮する」「一歩先を考える」
このような思考がハイヤーマンに要求されます。
それがサービスの質を高めます。

目的地までお送り届けるまで、
サービスを受けられるお客様以外に
「私」を見ている人はいません。
したがって
会社が乗務員に対し、顧客サービスのマニュアルを提示して指導しますが、
当の乗務員がどこまでそれを消化して実践しているのか
直接チェックができません。

したがって、無事故、無違反、ノーミス、ノークレームという「結果」をもって
その乗務員の顧客サービスの質を測られるのです。

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トヨタ車と日産車

ハイヤーを利用されるお客様は車種がトヨタだろうが、日産だろうが
あまり気にされない。それよりもどのようなサービスが受けられるのかに注目します。
それは至極当然なことですが…

ドライバーは車種によって、フィット感が違うし、細かなボタン操作も微妙に違います。
特にメーカーが変わればそれはなおさらであります。
いつも乗りなれた車であれば問題ありませんが、
特にトヨタから日産に乗り換えたときにドライバーが口をそろえて発する言葉あります。

「やっぱり日産だな・・・」

高級車の車種はトヨタが圧倒的に優勢だし、ハイヤー会社の保有営業車台数に占めるトヨタ車の割合も高いので、おのずとドライバーはトヨタ車に乗る機会が多くなります。

トヨタと日産はどっちがいいの?
とハイヤードライバーに聞いてみてください。
ほぼ99%「トヨタが良い」と答えるでしょう。

ハイヤーマンは、「看板方式」という独自の製造方式を創出し、
今や国内のみならず文字通り世界のトップに君臨し続けるこの企業の確固たる理由を、
その製品から感じ取っています。

まさに企業が作り出す製品は
製造者の内外の実力の結晶です。

ハイヤーマンは仕事の道具として車を見ていますから
ハンドリング、ブレーキ、アクセル、そして車内のアクセサリーなどなど
運転席だけでなく後部座席のお客様の使用される場所が快適な空間をどう演出しているのか
自然と目がいってしまいます。
そこまで細かく見ていくと
トヨタのそれは、ユーザーのために実に考え抜かれているのです。

一方日産車はどうなのか?

ドライバーが良くため息をつきながらいうのは、
「なんでこんなところにスイッチがあるんだよ・・・」
「ナビが使いずらいなあ」

日産車にはお客様目線が不在であると「感じてしまう」のです。

きっと開発者は、一生懸命に考えてはいるでしょう。
しかし、それは「トヨタ」はどうなのか、
というライバル意識がいささか強く働いてしまってはいないだろうか?

お客様の目線を考えた結果、仕様がトヨタと同じになりました
というのは、ユーザー側としてはOKなんです。

そのうえで、日産らしいコンセプトを明確にして消費者に訴えるという
毅然とした態度が必要だということです。

大企業であるために
企業内文化を変えていくことは相当大変な作業でありますが、
会社の舵取りをする方々が会社の将来を考えた時に
誰かが強力に推進して変化を起こさなければ
大きな変革を起こすことも、
未来を確かなものにすることもできないでしょう。

お客様が離れてしまえば企業は生き残ることができません。
日産に沁みついてしまったイメージ払拭はそう簡単ではないでしょう。
どれほど真剣に取り組めるのかは
それは、日産におられる方々の志にかかっているのです。

偉そうなことを書きながら
これって
人間個人、つまり「あなた」にも言えるのじゃないかと
内なる声がしてまいりました。
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プロフィール
●年齢:50代
●家族:妻・子供あり
●住まい:東京都内
●職業:ハイヤー乗務員
●E-mail:hireman50@gmail.com
●経歴:東京出身。大学を出た後、
    教育関係の仕事に就く。
    一時独立したが頓挫。
    その後いくつかの業種
   (新聞社、病院検査会社、
    不動産、リフォーム建築)
    を経験。2008年、営業系の
    仕事を希望して再び転職活
    動し、唯一内定をもらった
    ハイヤー会社に再就職し
    現在に至る。
ファン





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