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私の名前を呼んでくれたお客様

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私は今「運転手」という肩書なんですが、実は「運転手」という響きはどうも気に入らないドライバーといってほしい、時折そんな気持ちになります。皆さんはいかがでしょう…

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「こんなのハイヤーの仕事じゃねぇ!」時どき控室で先輩の口から漏れる言葉。タクシーと違って、ハイヤーの仕事は基本的に自分で選ぶことができません。札の順番で仕事が…

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ヘビースモーカー以上に乗務員を泣かせるお客様がいらっしゃいます。それは、交通法規無視を強要すお客様。まず、速度から。「運転手さん、今日はちょっと急ぎで頼むよ。…

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サービス業に携わる人たちの基本姿勢は、「お客様は神様」という言葉に代表されるように,お客様の要請に最大限応えていこうとするものです。そうすることで、お客様から…

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「おい、おい、なんだよ、それ」会食のお客様を待っていた時のことでした。自分の前にハザードをたいてバックで駐車してきた新型フーガがっしりとした車体はとても見栄え…

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私の名前を呼んでくれたお客様

私は今「運転手」という肩書なんですが、
実は「運転手」という響きはどうも気に入らない
ドライバーといってほしい、時折そんな気持ちになります。

皆さんはいかがでしょうか?

さらに言うなら、
「運転手さん」「ドライバーさん」と相手は我々に気遣って「さん」付けするのですが、実はそれも気に食わない。
自分にはきちんと名前があるので
「私の名前」で呼んでほしい・・・これが本音です。

「運転手さん」と言われて

どんなお客様にも車に乗り込んできたときに
「○○交通の○○がお供させていただきます」
と挨拶をしますよね。

お客様の中には、「よろしくお願いします」ときちんと返事をして下さる人もいます。
でも途中、何か指示をされるときは「運転手さん」となり、最初に私がわざわざ自分の名前を明かしたのにも関わらず、そう呼ぶんです。

ハイヤーの場合、何度も利用され、顔馴染みになるお客様が出てきますが、いっこうに名前を憶えてもらえず、「運転手さん」と呼ばれると

俺ってそんなに存在感がないのか・・

割り切って考えるようにしているんですが、残念でなりません。

なぜ、あえて「運転手さん」と呼ぶのか

「運転手さん」という呼び方は、たしかに差し障りがなく、初対面でも失礼になりません。
実際自分もタクシーを利用すれば、タクシーには助手席側ダッシュボードの上のところに乗務員証が掲示してあって、運転手の名前と顔写真が確認しやすくなっています。
特に同じ業界で働くので、何となくそこに目がいくのですが、そこではっきりと名前が判明しても、やっぱり口をついて出てくるのは、「運転手さん」です。

だいたい、名前で呼び合う関係というのは、かなり近い関係となった時ですから、むやみに自分と相手の距離を縮めないために、あえて「運転手さん」と呼ぶのかもしれません

外国映画なんかを見ると、よく自分の紹介をした後、「○○と呼んでくれ」と覚えやすく呼びやすいニックネーム的な名前を紹介している場面をよく見ます。
ああいう自己アピールは日本人は苦手。

だから、もしも乗り込んできた女性から親しげに
「ハイヤーマンさん」と名前を呼ばれたりしたら、
思わず「どきっ」としてしまうかも・・・。

お互いの距離をあまり近づけない、警戒心を解かないためにも、職責で呼ぶのが結局「無難」だという結論になってしまうのでしょうか。

私の名前を呼んだお客様

実は先日、そんな私の気持ちを察して下さった?お客さまがいて
思わず小さな感動を覚えてしまいました。

それは、ある有名な小説家が乗車されるというので、ホテル車寄せで待機している時でした。
先着時間10分前にロマンスグレーの紳士が現れ

「これは○○先生の車ですか?」
「はい」
「ああ、ハイヤーマンさんですね」


私の名前をはっきりと告げて確認されました。
こういうお客様は滅多におりません。

いったい何者か? 私の名前をダイレクトで呼んでくるなんて・・・

要人を迎える際には、事前に車番と運転手の名前が相手側に伝わっています。
でも一般に、車は確認しても、運転手まで確認することはほとんどありません。

普段もてなす側が我々ですが、
こうして名前を呼ばれてみると、自分の方がなにかもてなされているような気持になって、うれしいやら気恥ずかしいやら、この日は何とも複雑な気持ちを味わいました。

「定刻通り出てこられる予定ですので、よろしくお願いします。」
そういうと再びホテルの中に入っていかれました

その紳士の言葉が余韻となって私の心に広がります。
自分が認められたような感覚

馬鹿じゃないの
ちょっとおおげさじゃないの といわれそうですが

この自分の名前を告げられることが、そのお客様の「私」に対する配慮、人間として扱われていると感じたのです。

ハイヤー運転手は「黒衣(くろこ)」

タクシー運転手は自己主張が結構できるのではないでしょうか。
自分の考えをいったり、時には人生相談に乗ったり、自分の個性を前面に出そうと思えばいくらでもできます。

それは一期一会、お客様が降車されれば、もう二度と出会うことがないということから、その後の責任が問われない立場だからでしょう。

ところがハイヤー運転手は、お得意様 上客があって、その日限りのお付き合いで終わらないケースが多いため、不快感を相手に与えてしまえば、継続して利用されなくなり、これでは商売になりません。
ですから運転手が自己主張するなんてもってのほか
黒衣に徹さなければならないのですね。

だいたいサービス業に従事する人は
お客様が心地よさを感じ、満足していただくために尽力してなんぼの世界

黒衣はどこまでも黒衣であり、名前なんてありません
黒衣自身の満足は関係ありません。
そんなことは百も承知です。

ただし、本当に人格的なお客様は、そんな黒衣に対しても一人の人間として心を使おうとします。それも自然に・・・

まるで、そうすることによって、もっと上質のサービスを得られることを知っているようです。

kuroko.jpg

ハイヤー運転手も一人の人間

そうなんです。
我々も人間
大切にされると、より以上お客様を大切にしようとする心が働くのですね。

中には心づけとしていくらかのチップを下さる人がおります。

でも私はそういう人に感謝はしますが、果たして人間扱いする動機で
下さったのか、ちょっと首をかしげてしまうことも多いのです。

悪い言い方をすれば、
サーカスやショーで、うまくやった動物たちに餌を与えるような感覚

私のいう「人間扱い」とは、お客様と「私」の間にフラットな関係を成立させたときを言っているのです。

ちょっと変わった感覚でしょうか?

きっと皆さんからは
我々はこれが仕事。能書きはそのくらいにして
それで実際いくらもらったの? そっちのほうが重要でしょ
という声がきこえてきそうなので、このへんで辞めにしておきます。

その後の展開と結末

メインのお客様をエスコーとして現れたその紳士は、運転席の後ろの席に陣取や否や、小説家とのやり取りがすぐに始まりました。

その時の私はハンドルを握りしめ前方をしっかり見ようと努めるのですが
耳までは言うことをきかすことができません。完全に後ろに向いていました。

会話の内容からして。この紳士はどうも出版社の編集長クラスの人
目的地に着くまでのわずか20分程度の間、小説家から原稿の依頼や
ある作品の版権を取り付けるために勝負をかけていたのです。

ははあ なるほど

車や運転手の確認も、そうした段取りの中に組み入れられた、
勝負の場を整えるためのものであったんだろう

私の勝手な推測でしかありませんが、
変に自分は納得してしまいました。

こういうケースでは降車時チップなんぞ出るはずはありません。

案の定、目的地に到着すると、歓迎する数人の人が出迎え
その編集長さん?は私に「ありがとう」という視線を投げると
すぐに、小説家とともにビルの中に消えていきました。

ドラマはそこで終わりました。

やれやれ・・・
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乗務員の不満

「こんなのハイヤーの仕事じゃねぇ!」

時どき控室で先輩の口から漏れる言葉。

タクシーと違って、
ハイヤーの仕事は基本的に自分で選ぶことができません。
札の順番で仕事が回されてくるので、
乗務員が選択する権利はほぼないに等しいもの。

時たま、同じような仕事があって、
「これとこれどちらがいい?」
と聞かれることがありますが、それは実に珍しいケース。

だいたい一人ひとりの意見を聞いていたら
次から次へ配車をしなければならないデスクにとっては仕事になりません。

仕事内容をコントロールできるのはデスク側なのです。

ですから、
どうころんでも乗務員の方に不満が出てきます。

配車係も人を見て仕事を配分しています。
乗務員が「ダメ出し」を食らってしまうと
当然ですが、仕事の内容に変化が生じます。

最悪は、「社用」といって、
自社内の営業担当を乗せるケースが出てきます。
それは、時に、お客様からのクレームをもらった場合
その乗務員が普段どのような運転をして、どうお客様に対応しているのか
社員からチェックが入ります。

ここまで行くとと
もう不満を言っていられなくなりますが。

ハイヤーの仕事とは

 そもそも「ハイヤーの仕事」というのは、タクシーとハイヤーの違いという観点で、
国土交通省の定める規定以外には、その仕事内容に定義づけなるものはないのですが、
敢えて、そこに「ハイヤーの仕事とは」として定義づけしてみるなら

●きちんと行き先が決まっている。
●車はグレードの高いセダンを使用
●ドアサービスを受けて下さる社会的地位のある人を乗せる

いかがでしょうか。
かなり勝手な定義づけかもしれません。

実は上記三つの条件に合わない仕事も結構あるんですね。

ときには、人ではなく「もの」を運ぶこともありますから。

休日の早朝、ワンボックスを使用して人気のない銀座に向かったら、
待っていたお客様が、

「この荷物をお願いします。」

と大量の荷物を運ぶという仕事もありました。
「赤帽」よりも料金が安いだろうというのです。

///////////////////////////////////////////
ところで、
この定義づけした「ハイヤーの仕事」ばかりやっていても
会社の給与規定で「実入り」に直結しない場合があります。

たとえば、走行距離を重視している場合は、
1乗務で10キロも走らないケースがざらにありますから、
こんどは、「割に合わない仕事だ!」
と、またまた不満が口からこぼれてきます。

それこそ、成田空港送迎を一発やって100キロ以上の走行距離を稼ぐ方が
実入りがよいということになります。

でも、
ワンボックスで複数の人を乗せてホテルと空港間を行き来するという仕事ですから
これじゃ「ハイヤーの仕事」からはほど遠くなる…。

乗務員の不満は結局
この仕事内容と、実入りの関係において、納得がいかない時に起こってくるわけです。


そして、挙句の果てには

「暇こいてじっと座ってるんだったら、
外にでて営業でもして、仕事を取って来いよ!」


と、不満の矛先を営業部に向けるといった具合。


みなさんの会社はいかがですか?

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お客様は神様なのか? その2

ヘビースモーカー以上に乗務員を泣かせるお客様がいらっしゃいます。

それは、交通法規無視を強要すお客様。

まず、速度から。

「運転手さん、今日はちょっと急ぎで頼むよ。」
「はい、かしこまりました」

しばらく自分のペースで安全運行のため、
車間距離をとりながら走っていると
「ちょっと、もう少し積極的に走れない?」
後ろからせかす声がします。

首都高はご存知のように60キロ制限。
でも、実際制限速度で走っている車なんてほとんどありません。
だいたい基本は80キロでしょう。

ところが、
それでも「遅い、速く走れ」と言ってくるお客様がいます。

車間距離は詰めろ
速度は出して速く走れ!

ここまで行くと、もうそれは目的地に早くつくための手段ではなく、
そもそも、ちんたら走るのが性格的に嫌な、
いわゆるお客様の「好み」の問題だということがわかります。

実は
こういう人がまたヘビースモーカーだったりします。

つまり、タバコと交通法規無視の二本立てで攻めてくる、
まさに乗務員泣かせの王様。

道路が混んで来れば大変です。
後ろでイライラとタバコに火をつけるライターの音が耳をさしてきます。

そして、
右に左にに車線変更を強いられ、
挙句の果てには、右折禁止や、Uターン禁止を無視させ、
抜け道を探させるのです。

それらの対応にまごつけば、営業所に連絡されて
「あの運転手はだめだ、違うやつをよこせ!」といった始末。


もしも
貴方がこんなお客様の対応をさせられたらどうしますか?


実は応対の仕方一つで、こういうお客様はオオカミから羊に変わります。

乗務員は、いかなるお客様であっても、
お客様のプライドを傷つけないよう、
上手にエスコートするのがプロの仕事でしょう。

「お客様、お急ぎであるのは十分に承知しておりますが、
この場で、警察に捕まりますと、かえって時間のロスとなります。
目的地に何時まで到着させなければなりませんか?」

お客様はこんなこと百も承知なんですね。
にもかかわらず
乗務員を急かし無理難題を吹っ掛ける理由はなんでしょうか?

これは、
「あなたは信頼できない」
といったお客様からの間接的なサインなのです。

落ち着いた態度できちんと対応することが肝心です。
乗務員の応対の仕方によって、
この類のお客様はそれ以上文句を言うのをやめにするでしょう。

とどのつまりは
乗務員に対して不安を抱くので、
お客様があえて指示してくるということがわかるのです。

優秀な乗務員は、お客様が車に乗り込んできたときに交わす2,3の会話で信頼を得てしまいます。

「お任せください」
とわざわざ口に出して言わなくても、この運転手に任せておけば、
時間通りに目的地に到着するだろうと、
後ろで黙って自分のことをされるようになれば、
この勝負、ハイヤーマンに軍配があがったも同然です。


お客様からクレームをもらって仲間内にそのお客様に文句をいっているレベルでは、
まだまだ乗務員としては半人前

お客様は自分の鏡

やっぱり「お客様は神様」なのです。

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お客様は神様なのか?

サービス業に携わる人たちの基本姿勢は、「お客様は神様」という言葉に代表されるように,お客様の要請に最大限応えていこうとするものです。そうすることで、お客様からその対価(お金)をいただくようになるからです。今さら説明するまでもありあませんね。

「神様」といわれるお客様も、いろいろいまして、特に「クレーマー」と言われるような人たちをどう扱うのか、その企業や従業員の力量が問われます。

また、クレイマーは無関心を装う人よりも、店や店員の対応などに対し、問題点を敏感に感じ取って、物申す人であるため、企業にとっては宝になるんだと、さらなる発展の肥やしにしようとする姿勢の大切さを強調する会社もあります。

ハイヤーのお客様の場合、さすがに「クレーマー」はいませんが、それに準ずる、いわゆる乗務員泣かせの方がおられます。

そういうお客様は配車デスクも特別神経を使うし、ベテラン乗務員たちの中では情報がいきわたっていて、そのお客様を乗せることになると、まるではずれくじを引いてしまったかのように

「なんだ、今日は○○さんだよ、朝からついてねえな」
と、同僚たちにため息をもらします。
周りの同僚たちからは、「おめでとう!」 と冷やかされたりして。

ハイヤーを利用される方は社会的地位のある場合が多いため、基本的に変に絡んでくるようなお客様はおりません。お酒が入ったとしても、取り乱したりすることはまずないといってよいでしょう。節度を守り、いたって紳士的です。

ですから、ちょっと個性的なお客様が現れると、たちまち所内に知れ渡ってしまいます。守秘義務といっても、そのお客様をいかにもてなすかという観点で情報の共有化?を図っているというわけです。

では、乗務員の嫌うお客様はどんな方でしょうか?
まず挙げられるのはヘビースモーカー。

これほどまでに健康のためにタバコを控えようとする人たちが増える中で、まったくそんなことお構いなしで、吸いまくる人です。

車に乗り込むや否や、タバコに火をつける。一本吸い終わったかと思いきや、また次のタバコに火をつける。空気を吸って生きているのか、、煙を吸って生きているのかわからないといった具合で、車の中はまるで喫煙所です。

乗務員の喫煙率は高いのですが、決して車の中ではすいません。
その最大の理由は、「におい」

タバコは一本吸われても車内に匂いが残るため、喫煙する御客様の利用が終われば、車庫に帰るまで窓を全開にして、走ってきたり、消臭剤をまいたりして、とにかく匂いの痕跡が残らないようにしなければ、営業に支障をきたします。これが、なかなか大変なんですね。

匂いに敏感なお客様が最近増えてきており(特に女性のお客様)クレームまではいかないものの、匂いの注文をつけてくる人も結構います。できれば、そのお客様用の車を準備したいのですが、実際は専属車でない限り、毎回車が変わりますので、そのたびに匂いのチェックをしなければならないわけです。

ハイヤーは動く執務室だ したがって、そこはそのお客様の個人の空間となる!"

確かにそうなんですが、乗務員にとって、できればタバコだけは吸わないでほしいのです。

「お客様! この車は禁煙車です。おタバコはお控えくださいませ。」


こんなことを堂々と言える日が将来くるのでしょうか・・・?

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芸術的なおもてなしを!

「おい、おい、なんだよ、それ」

会食のお客様を待っていた時のことでした。
自分の前にハザードをたいてバックで駐車してきた新型フーガ
がっしりとした車体はとても見栄えがいいなあ、などと見ていたら、
中からひょろっと背の高いドライバーが出てきました。

何やらあたりをキョロキョロ見回して
どことなく落ち着きがありません。
トランクから毛はたきを取り出し、神経質そうな手つきで車の埃をおとし始めました。

口をもごもごさせています。どうやらガムを噛んでいるようでした。
所作からすると新人ではなさそうなのですが、
見ていて目を覆いたくなるような落着きないしぐさに無性に腹がたってきました。
車の後ろに会社のロゴが入っていたので、当然ながらハイヤーの車です。

彼は一旦車の中に入ったのですが、ブレーキランプが点滅して、

「おっ、移動するのかな?」
と思ったら、再び外に出てきて、今度は隣のビルの入り口付近の方を注視し始めます。

「なるほど、お客様が出てこられるのだな」

すぐに女性が現れて車の方に向かってきます。
背高の彼は媚びを売るように、番頭さんがよく手もみしながら
「へい、いらっしゃいまし!」といっているような、そんな仕草をみせるので
私は思わず

「なってねーなあ」

と心の中でそうつぶやいたのです。


何だよ かっこ悪いなあ〜
ハイヤー運転手の風上にも置けない奴だ

一部始終を動画に収めて
自分のみっともない姿を一度見てほしいものだ

次々と私の心にバッシングの言葉が浮かんでは消えていきました。

まあ、何もそこまで言わなくてもいいんじゃないかと思われるでしょうが
あのような人を放置しておくと
ハイヤー運転手はみんなあのようなレベルなんだと、
びしっとやっている人まで一括りに評価されてしまうので

きちんとした仕事をしている人にとってはいい迷惑になるんです。

サービスをするのなら、自己満足に終わらず
すべての所作が絵になるような
芸術的サービスを目指してほしい

何事も極めていこうとする人たちに共通して言えるところだと思います。

都会の斬新なデザインを施したビルに囲まれた場所で
ワックスの効いた黒塗りの高級車に乗って颯爽とお客様を迎えるのですから
もっと絵になるような所作でサービスをするべきでしょ。

お客様はそれを内心喜ぶのです。
対価以上のおもてなしをすることで、お客様の満足を勝ち取る醍醐味を
あの男はまだ知らないと見えます。

直接彼に忠告できないのは残念ですが、
ブログに記録として残しておけば、どこかで
巡り巡って彼のもとに情報が届けられるかもしれない・・・
そんな淡い期待をもっています。。

そこの新型フーガのあなた、
手もみしてぺこぺこして見っともないないでしょ!
いっそのこと、もう一度研修やりなおしたら?


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プロフィール
●年齢:50代
●家族:妻・子供あり
●住まい:東京都内
●職業:ハイヤー乗務員
●E-mail:hireman50@gmail.com
●経歴:東京出身。大学を出た後、
    教育関係の仕事に就く。
    一時独立したが頓挫。
    その後いくつかの業種
   (新聞社、病院検査会社、
    不動産、リフォーム建築)
    を経験。2008年、営業系の
    仕事を希望して再び転職活
    動し、唯一内定をもらった
    ハイヤー会社に再就職し
    現在に至る。
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